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E se seu negócio dependesse da satisfação de seus clientes?

Olha, vou te falar: ele depende. E é bom que você se preocupe com isso a partir de agora. Neste artigo vamos apresentar um método muito eficaz de medir a satisfação de seus clientes e adotar um processo de melhoria contínua. Vamos lá?

O método NPS

Talvez você já tenha ouvido falar ou até mesmo respondido uma pesquisa dessa. O NPS é uma sigla para o termo em inglês Net Promoter Score. É uma nota que você recebe ao final da análise da pesquisa e indica como está a situação da sua marca em relação à satisfação dos seus clientes.

Continue lendo que vamos explicar como chegar a essa nota daqui a pouco.

De onde surgiu isso?

O método foi criado por um pesquisador da Harvard Business Review (Frederick F. Reichheld) e deu origem a esse livro:

184 páginas — Editora Elsevier, 2006.

A leitura do livro é recomendada, no entanto, nosso objetivo aqui é te apresentar as informações básicas do método para levá-lo à aplicação da pesquisa sem ter que ler o livro.

A pergunta definitiva que dá nome ao livro é:

“Com uma nota de 1 a 10 o quanto você nos recomendaria a um amigo?”

Fred Reichheld

Mesmo que você tenha uma loja física, pode se beneficiar muito dessa pesquisa. Ela não serve apenas para empresas digitais. Você pode utilizar alguma dessas ferramentas online para aplicá-la:

Alguns sites até já tem template pronto, é só traduzir e disparar o link para seus clientes atuais.

Qual periodicidade?

Dependendo da quantidade de clientes que você atende, você pode fazer a cada 4 ou 6 meses. Como é uma pesquisa rápida, não vai incomodar os clientes e ainda vai transmitir a ideia de que sua marca realmente se preocupa em saber como está a satisfação deles.

Outro ponto importante é que deve ser feito em um curto período, de no máximo duas semanas. Porque se estender muito o prazo, você pode não conseguir identificar padrões de um momento específico da sua empresa.

O que significa cada nota?

Cada nota tem um significado e deve direcionar para um tipo de pergunta específico. São três possibilidades:

  • De 1 a 6: detratores
  • De 7 a 8: neutros
  • De 9 a 10: promotores

Quanto mais clientes estiverem entre os promotores, melhor está a situação da sua marca. Os neutros não são contabilizados, porque entende-se que eles não estão dispostos a falar mal da marca, nem estão encantados para falar bem e promover ela entre os círculos sociais deles.

Para os detratores, deve-se perguntar “o que aconteceu para você nos dar essa nota?”. Ao final, coloque-se à disposição para ouvir o cliente também. Este cliente está muito propenso a falar mal da sua marca para outras pessoas e é o perfil mais perigoso entre os três.

Para os neutros, deve-se perguntar “o que poderia ser melhor pra você nos dar uma nota 9 ou 10?”. Eles não estão completamente satisfeitos e nem insatisfeitos. Então, é preciso descobrir qual ponto em particular os está desagradando.

Para os promotores, deve-se perguntar “qual abordagem você utilizaria para indicar nossa marca a um amigo?”. Assim, você consegue descobrir o que ele enxerga de valor na sua marca. Isso te dará um direcionamento sobre o que você deve ressaltar e até para colocar na comunicação da sua marca.

Como calcular e saber se meu índice é bom?

Os cálculos são feitos com os percentuais. Portanto, nada de colocar o número absoluto de clientes no cálculo, ok?

Vamos supor que você tenha 3.580 clientes que responderam a pesquisa. E, depois de classificar as respostas você chegou ao seguinte resultado:

  • 2.745 são promotores, responderam 9 ou 10;
  • 718 são neutros, responderam 7 ou 8;
  • 117 são detratores, responderam entre 1 e 6;

Considerando que 100% das respostas é 3.580, vamos às porcentagens:

  • Promotores: 76%
  • Neutros: 20%
  • Detratores: 3%

Agora, para descobrir o índice NPS da sua marca, você deve subtrair os detratores dos promotores:

Promotores – Detratores = NPS

Em nosso exemplo ficaria desta forma:

76 – 3 = 73

E você deve estar se perguntando: e os neutros? Não entram no cálculo?

Exatamente. Os neutros não entram no cálculo, justamente por estarem em uma posição que não preocupa (detratores) e nem fornece insights de pontos fortes da marca (promotores).

Agora que você chegou no índice do seu NPS, é importante saber que existem formas de avaliar se a sua marca está boa ou não em relação aos seus clientes:

  1. Se a pontuação foi entre 75 e 100, sua marca está em uma zona de excelência;
  2. Se a pontuação foi entre 50 e 75, sua marca está na zona de qualidade;
  3. Se for entre 0 e 50, sua marca está em uma zona de aperfeiçoamento;
  4. Se ficou entre -100 e 0, sua marca está em uma zona crítica.

Em nosso exemplo, a marca estaria na Zona de Qualidade. A partir daqui, você vai ter as informações coletadas para analisar e tomar decisões fundamentadas para aumentar a satisfação de seus clientes.

E aí, quando você vai implementar essa pesquisa em sua empresa? Coloque agora na agenda um período pra você trabalhar neste projeto. E se precisar de ajuda, conte com a Afterpix que já realizou inúmeros projetos de pesquisa e está pronta pra te guiar neste processo importantíssimo para a sustentabilidade da sua empresa.

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